製品・サービスのユーザー体験を徒然なるままに

超A型人間Gayaがユーザー体験で感じたことを備忘録として残すブログ

セルフレジ導入で浮き彫りになってきたスーパーの経営課題

f:id:gaya_g:20170720034541p:plain

 

近所のスーパーのセルフレジコーナーで目撃した話

 

ここのスーパーマーケットを簡単に紹介すると、社長が交代して以来、市街地にドミナント戦略でどんどん店舗増やし、全店舗セルフレジ化といった設備投資を積極的にやっているみたいです。個人的には野菜のラインナップがイケてると思います。

 

 

 

 

ちょうど、21時頃、セルフレジは多少混み合っていたが、ようやく私の前のお客(若い女性)がセルフレジで清算を終えようとしているところだった。

 

ルフレジなので、備え付けのレジ袋(このスーパーでは無料)もセルフサービスで取り出して購入した商品をつめていくわけだが、その若い女性は、商品を突っ込んでいるレジ袋の中に、もう一枚別のレジ袋を押し込んでいたわけです。手際の良さからいつも余分に持って帰っているんだろう。

 

ちなみに、レジの買い物袋って日常生活で汎用的に使い道あって、三角形に折りたたんで収納しておくとか、ゴミ箱にセッティングしたり工夫次第でいろんなことに役立ってるはずだ。レジ袋は商品を家まで落とさず運ぶ役割だけでなく、運び終えた後でも便益を果たしている。だから家に溜め込む人も多いはずだ。(私も例外なく溜め込んでいる。)

 

 

 

 

衝撃的なシーンはその時、起こった。

 

店員のおばちゃんがいきなり女性の背後に近づき、

 

「レジ袋は必要な分だけ使えるようになっております。」

 

そう注意しながら、押し込んでいた余分なレジ袋を没収しました。

 

 

 

 

 

私「・・・・・え?」

 

 

本当に一瞬の出来事で何が起こっているのかわからなかった。

最近のスーパーってそこまでやってしまうのか?

 

 

まるで本屋で監視しているGメンみたいだ。

 

 

動じてた私とは対象的に、その女性、全く動じことなく、クールに精算してました。

 

ですが、内心恥ずかしかったことでしょう。本当に気の毒でした。

 

 

 

ちょっと店員が怖かったです。

 

 

 

 

考えされられました。

 

スーパーレジ袋もお客が好きなだけ持ち帰ることができるなら、おそらく、多くのお客がこの女性と同じことをやるでしょう。

 

 

 

フリーライダーが多かったのだろうか?だから監視を強化したのだろうか?

 

でも、セルフレジを導入したのに、結局、人が監視し続けなければならんとは・・・・

しかもレジ袋を余分に持って帰る客を取り締まるために・・・本末転倒ですよね。

 

 

レジ袋を余分に持ち帰る行為は、このスーパーの死活問題なのかもしれない。一方、監視を命じられた店員はただ命令どおりアクションを起こしただけなので問題ないはずだ。本当に問題があるとすれば、そのようなリスクを想定せずにセルフレジを導入した経営者側にあると思う。

 

 

 

これほどのチェーンになれば、レジ袋のコスト低減すら重要な経営課題だというのは察しがつく。ただ、その解決法が「余分に袋を持ち帰る顧客を取り締まること」でそのために「人材を投入する」といったものであるなら、かなり短絡的な判断だなと感じた。

 

せめて、セルフレジ前で、「レジ袋は必要な分だけ使いましょう」とやわらかく案内するところから始められなかったのか?そもそも、セルフレジシステムにレジ袋の配布も機械化しとけば、こんなことは発生しなかったはずだ。

 

 

レジ袋の有償化に踏み切れない経営陣のジレンマも垣間見えるけど、小さな公開処刑を受けたお客達は、このお店に対するロイヤルティを下げたであろう。

 

ちなみにこのスーパー、2階にはお手洗い(トイレ)が設置されている。皮肉なことに、常に汚い状態が続いている。誰も気づいていないのか、見て見ぬふりしているのか、店長何してんだろうか?いずれにしても、みな疲弊しているのだろう。